La qualité en officine

La qualité en officine

Une notion encore peu développée en Algérie

La question de la qualité appliquée au secteur de la pharmacie a bien souvent été évoquée en Algérie, et ce depuis l’avènement et l’essor d’une industrie ambitieuse qui a su imposer la singularité de son modèle. Cette notion a été moins présente dans les autres segments que sont la distribution, l’hospitalier ou encore l’officine. Des leaders d’opinion, à l’instar du pharmacien éditorialiste A. Keddad, ont eu à aborder cette approche qualité en officine lors de prises de parole. Cet article souhaite emboîter le pas à ces précurseurs en évoquant un exemple en particulier, celui initié par le conseil de l’ordre en France. Ce modèle n’étant pas le seul, nous évoquerons aussi brièvement les démarches qualité en officine dans d’autres pays occidentaux. La gageure pour les représentations professionnelles en Algérie serait, comme cela a été fait par les opérateurs industriels, d’initier un travail de « labellisation » qui reposerait sur les principes de la loi santé 2018 à travers son article 179 et qui puisse, à terme, se distinguer dans la région en étant au plus proche de la réalité de l’officine en Algérie et qui soit adaptée à l’état sanitaire des populations, à la formation et, justement, à l’offre thérapeutique et médicamenteuse. Cette élévation du niveau de la prise en charge sanitaire en officine prolongerait aussi l’engagement de l’Algérie à l’ODD (objectifs de développement durable) à l’horizon 2030 en matière de santé et de bien-être pour tous.

Un exemple de démarche qualité à l'international

C’est donc depuis 2002 que le conseil de l’ordre français, en partenariat avec toutes les organisations, a mis en place une démarche qualité à l’officine (DQO). Elle repose sur des points clés qui se déclinent comme suit : renforcer la qualité des soins, réaffirmer la sécurité du patient au cœur des préoccupations de la profession, soutenir le développement de nouvelles missions en officine et accroître la satisfaction des usagers par l’amélioration continue des pratiques en officine. Plus concrètement, cette DQO souhaite accompagner 100 % de la profession officinale grâce à un site dédié qui permet de réaliser une autoévaluation pour bénéficier de recommandations personnalisées. L’autoévaluation doit être effectuée tous les ans et peut être réalisée par différents pharmaciens. Le pharmacien doit progresser dans sa démarche via un référentiel qui se présente sous la forme de quatre grands thèmes :

Les quatre thèmes du référentiel et les outils pratiques

1. Prise en charge et information de l’usager de santé ; 2. Dispensation des médicaments et des autres produits autorisés ; 3. Missions et services ; 4. Moyens nécessaires au fonctionnement de l’officine. Un guide pratique est alors mis à disposition pour mettre en place les procédures, les mémos, les check-lists ou les enregistrements et autres ressources afin de corriger les points faibles identifiés et faire évoluer les pratiques au sein de la pharmacie. Ce guide se présente sous la forme de fiches pratiques, chacune mettant en avant un élément structurel de la DQO. Elles permettent de poser les premières briques d’une démarche solide et pérenne. Ces fiches ont pour objectif de répondre aux questions suivantes : comment déployer la Démarche Qualité à l’Officine ? Comment assurer l’adhésion de l’équipe à la qualité et maintenir son engagement ? Quelles sont les missions d’un référent qualité ? Comment concevoir un plan d’actions d’amélioration ? Pourquoi déployer son système documentaire métier ?

Les démarches qualité dans d’autres pays

Comme déjà évoqué, l’exemple français n’est pas unique et, dans plusieurs pays, les officines se sont déjà engagées dans des démarches de qualité obligatoires ou volontaires. En Suisse, la loi sur les produits thérapeutiques rend obligatoire un système d’assurance qualité approprié et adapté à la fonction et à la taille de l’entreprise. L’association faîtière PharmaSuisse propose aux officines le programme facultatif ISO 9001 QMS Pharma. Au Danemark, la loi danoise rend obligatoire le système qualité à l’officine pour certaines procédures. Le respect de cette obligation est contrôlé par des inspections de l’Agence du médicament. Aux Pays-Bas, la certification des officines n’est pas obligatoire, mais 95 % des pharmacies sont certifiées au regard de la norme nationale HKZ 136. En Australie, depuis 12 ans, un programme facultatif de certification, QCPP (piloté par la Guild – syndicat des titulaires d’officines), est proposé aux officines. Il est essentiellement fondé sur des critères commerciaux et non des critères de qualité de service au patient et de prise en charge clinique. Au Royaume-Uni, depuis décembre 2016, la convention nationale pharmaceutique anglaise (CPCF) comprend un programme de rémunération à la qualité en lien avec des objectifs de santé publique. Quatre critères d’éligibilité doivent être respectés et huit critères de qualité permettent de gagner de 5 à 100 points, selon un barème dépendant de la difficulté de l’objectif et du gain qu’il représente pour le patient. Au Portugal, la loi exige la mise en place d’un système qualité à l’officine pour toutes les procédures, contrôlées lors des inspections de l’Agence du médicament (Infarmed). Au Québec, l’Ordre des pharmaciens a mis en place un programme de surveillance de l’exercice qui s’appuie sur des standards de pratique et doit permettre aux pharmaciens de dresser un bilan de leur exercice professionnel afin de progresser.